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Japon : Les leçons de gestion de crise du secrétaire du gouvernement Yukio Edano

Ce billet fait partie de notre dossier sur le séisme du 11 mars 2011 au Japon.

Le Japon se tourne vers la télévision plusieurs fois par jour pour suivre les conférences de presse en direct du secrétaire général du gouvernement Yukio Edano.

Spécialiste des relations publiques, Takashi Kurosawa apprécie le style de l'homme, et détaille les bons points qu'il accorde à Edano dans un billet intitulé “10 choses que nous pouvons apprendre du secrétaire général du gouvernement Edano en matière de communication autour de la gestion de crise” (枝野官房長官から学べる10のこと:危機管理広報の視点から). Kurosawa blogue sur la communication, la publicité et la gestion des marques sur son blog “the Public Returns“.

Ce billet est traduit dans son intégralité avec la permission de son auteur.

Le séisme Tohoku qui a eu lieu à 14h46 le 11 mars a entrainé le malheur de ceux qui vivent dans les zones directement touchées, mais aussi frappé ceux qui vivent ailleurs depuis la catastrophe de la centrale nucléaire Fukushima I.

L'utilisateur de Twitpic shiba36ms exprime son admiration pour Edano

Dans les circonstances actuelles, un homme attire beaucoup l'attention : le secrétaire général Yukio Edano. Ses apparitions fréquentes dans les médias sans, on le soupçonne, avoir beaucoup dormi depuis le tremblement de terre, ont engendré un hashtag (mot clé sur Twitter) “#edano_nero [dors_edano]”, qui est devenu ensuite un “Trending topic” (mot clé le plus cité) sur Twitter Monde,  et également la publication d'un article sur le Wall Street Journal intitulé : “Edano l'infatigable gagne le respect de Twitter” .

Un élément important du domaine des relations publiques est la communication autour de la gestion des risques lors d'une situation d'urgence. Ceci parce que la mauvaise gestion de la situation conduirait à braquer non seulement les clients,  mais la société dans son entier. L'attitude de Edano a été exemplaire de ce point de vue, et j'ai fait la liste des raisons pour lesquelles elle l'est.

1. Parle distinctement, lentement, et marque une pause entre les paragraphes.
2. Ne lit pas des notes et utilise ses propres mots.

3. Quand il demande à un journaliste de poser sa question, il y répond en le/la regardant droit dans les yeux.

4. Il ne nie pas les éventualités (comme celle d'une fuite radioactive) et concède qu'elles sont “possibles”.

5. Pour des explications qui requièrent des connaissances d'experts, il explique d'abord, et exprime aussi sa propre opinion.

6. Il revient inlassablement sur les points qui peuvent conduire à un malentendu (Le début de la vidéo ci-dessus, datant du 12 mars, ou l'explication qu'il a donnée sur le 4ème réacteur -vers 10 mn – en sont des preuves)

7. Il explique clairement les points qui préoccupent le plus la population, c'est à dire les conséquences possibles des radiations sur le corps humain (pas seulement des données quantitatives, mais aussi le fait que la durée de l'exposition détermine pour beaucoup l'impact.)

8. Il ne donne pas des réponses évasives et répond du mieux qu'il peut dans le cadre des données disponibles.

9. Il apparait toujours comme un porte-parole.

10. Il donne des exemples concrets de ce que chaque citoyen peut faire pour aider dans cette situation (économiser l'énergie, ne pas envoyer des chaines de mails, ne pas stocker, etc.)

Beaucoup ont dit des conférences d'Edano, particulièrement après celle du 12 mars, qu'elles n'apportaient aucune information utile, ou même qu'il essayait de cacher des faits. Il est cependant normal qu'il parle uniquement de faits fondés sur des preuves convaincantes.  Quand il n'y a rien de nouveau, j'en déduis (moi qui ne suit pas expert) qu'il n'y a pas de nouvelles informations importantes depuis la conférence précédente.
Je voudrais exprimer ma plus profonde commisération pour ceux qui ont été touchés par le tremblement de terre.
Nous remercions Naoki Matsuyama de son aide pour la traduction.

Ce billet fait partie de notre dossier sur le séisme du 11 mars 2011 au Japon.

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