Raconte-nous un peu plus de ton projet :

Je suis journaliste et j'ai travaillé pour le journal principal au Costa Rica, La Nacion (la Nation), durant 10 ans, dont quelques-uns en journalisme d'investigation. J'ai été frustrée par les bas standards en matière de droits de consommateur au Costa Rica, autant dans le secteur public, que dans le privé, comparés notamment avec ceux qui existent aux États-Unis et en Europe. Alors j'ai créé un blog pour que les gens se renseignent sur ces questions.

Les requêtes des consommateurs étaient rarement vues dans les infos transmises au pays et j'ai convaincu le journal de servir de plateforme. Nous l'avons appelée Derecho al Berreo, ce qu'on peut traduire comme le “droit à se plaindre” d'une situation, même si la loi du pays ne reconnait pas cette situation comme illégale.

La réaction des lecteurs a été bonne et quand j'ai déménagé à Washington, D.C., en 2009, j'ai décidé de lancer un blog indépendant. Ce blog est QuienPagaManda.com qui vise à motiver les consommateurs à être plus proactifs et plus exigeants dans leur recherche. Dès que le site a démarré, j'ai commencé à recevoir d'énormes quantités de courriels où les gens partageaient leurs expériences et posaient des questions concernant leurs droits.

Les consommateurs peuvent chercher une entreprise et partager leurs expériences avec elle ; si l'entreprise qu'ils cherchent n'existe pas, ils peuvent l'enregistrer. Quand je vois des cas qui semblent être tout simplement des violations des droits du consommateur, par exemple, une compagnie bancaire qui refuse de donner un rabais sur une carte de crédit bien que le client l'ait demandé plusieurs fois, c'est un cas parmi beaucoup d'autres, alors j'essaie de mettre l'individu en contact avec des avocats ou des gens qui peuvent aider dans sa situation. Dans d'autres cas, je contacte les entreprises directement, ce qui donne d'habitude de très bons résultats. De plus en plus, les compagnies me donnent une réponse concernant le client, sans que j'aie besoin de publier les plaintes.

Cependant, mon but n'est pas de faire du site un endroit pour le traitement de plaintes, mais un pont entre le consommateur et le client pour qu'ils atteignent une meilleure communication. Je veux aussi montrer aux gens qu'ils ont la capacité, le droit d'avoir leurs plaintes réglées et le droit de se protéger au lieu d'attendre que les médias ou un service de la protection des consommateurs fassent quelque chose.

Je poursuis également des objectifs du journalisme que j'espère atteindre un jour et qui sont : suivre l'expérience des gens pour identifier et donner la suite aux cas qui méritent d'être mentionnés dans les médias. Par exemple, c'était en 2007 et 2008, que les médias ont raconté divers cas concernant les centaines de victimes d'une fraude bancaire (des organisations criminelles ont accédé aux comptes des victimes et volé leur argent). Les banques ont refusé d'effectuer un remboursement, prétendant que les clients eux-mêmes étaient coupables (dans certains cas les banques insinuaient que les clients auraient pu être complices des criminels) et affirmant que la sécurité bancaire en ligne correspondait aux standards internationaux les plus élevés. Mais quand on examinait de près les expériences des gens avec les banques, on pouvait soupçonner que les celles-ci n'avaient jamais connu les standards internationaux ; alors j'ai commencé une petite enquête et je me suis assurée que mes soupçons étaient bien fondés. Après que l'histoire avait été publiée, les banques ont changé leurs systèmes de sécurité et sont devenues plus attentives et plus exigeantes dans ce domaine. Le reportage a aussi obtenu le premier prix national de journalisme pour le meilleur article économique.

Le journalisme de la surveillance en Amérique Centrale se concentre sur les institutions publiques, mais il existe de nombreux services d'un grand intérêt public fournis par des compagnies privées et qui méritent d'être surveillés.

Comment vois-tu le futur du projet ?

Idéalement, je transformerais le blog en un média officiel focalisé sur les reportages et les enquêtes sur les services publics et privés. Beaucoup de ces cas sont d'intérêt public, mais mon expérience dans le journal me fait savoir sans risque de me tromper que nombreux sont les journalistes qui ne s'intéressent pas au thème parce qu'il est plus prestigieux et amusant de couvrir la politique et d'autres sujets. Aussi, soyons réalistes, les plaintes des consommateurs sont clairement de basse priorité en comparaison avec d'autres infos comme des campagnes politiques, décisions du congrès, catastrophes naturelles, etc. ; alors une chronique consacrée à l'information du consommateur est nécessaire. Je n'ai pas encore de business plan pour réaliser cela et pour le faire d'une manière officielle j'aurais besoin de beaucoup plus de ressources en comparaison avec un blog non officiel que je dirige lors de mon temps libre (comme à l'heure actuelle).

Comment ton travail se traduit-il en changement hors du Net ?

Non, pour autant que je sache, mais je réalise maintenant qu'il existe peu de sites au monde conçus pour les consommateurs. Mon site a reçu des commentaires de gens dans d'autres pays, par exemple, ceux d'Amérique Centrale, qui voient un grand potentiel dans le projet.

Quelles sont les organisations dans le domaine de la transparence avec qui tu travailles ?

Je n'ai aucune alliance en particulier, mais mon travail de journaliste m'a permis d'établir un contact avec des gens dans l'agence de la protection des consommateurs, des associations des consommateurs, agences régulatrices, ministères et autres, également avec plusieurs entreprises qui m'ont fourni de l'information quand j'en avais besoin.