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Le coût caché d'un abonnement à Internet en Espagne : votre santé mentale

Official complaints filed by Spanish customers against telecom companies in 2015 jumped 381% over the previous year. Image mash-up by Georgia Popplewell and L. Finch.

Les plaintes déposées par les consommateurs espagnols contre les sociétés Telecom ont fait un bond de  381% de 2014 à 2015. Photomontage Georgia Popplewell et L. Finch.

Vous déménagez dans une nouvelle ville avec votre partenaire. Vous découvrez les multiples charmes de votre nouvelle ville au bord de la mer. Vous trouvez un appartement à loyer raisonnable, avec vue. Vous commencez à adorer la gastronomie locale. Vous faites une note mentale : acheter des bottes en caoutchouc. Vous vous réjouissez du fait que tout se déroule si bien.

Comme vous travaillez à domicile en tant que traductrice et éditrice d'un site, vous avez besoin d'une connexion à Internet pour pouvoir payer le loyer, la gastronomie et les bottes en caoutchouc. Votre partenaire et vous décidez de prendre un abonnement chez Vodafone, une multinationale.

Le technicien appelle, il installera la ligne vendredi. Vous vous débrouillez en attendant pour travailler au café du coin. Vous rêvez du café que vous vous préparerez chez vous au lieu de payer un café des sommes astronomiques contre le privilège d'utiliser le wifi. Vous vous rappelez que les sociétés Telecom ont une réputation effroyable en matière de service-client. Vous vous demandez si c'est exagéré.

Le jour de l'installation, le technicien arrive dans le mauvais appartement, de l'autre côté de la ville. Le partenaire s'aperçoit que la société a mal enregistré votre code postal. La société dit que le technicien rappellera pour fixer un nouveau rendez-vous à la bonne adresse.

Vous n'entendez plus parler de rien pendant des jours. Votre partenaire rappelle la société. La société promet que le technicien appellera. Quand ? Bientôt. Vous abandonnez le café pour travailler à la bibliothèque, pour stopper l'hémoragie de votre porte-feuille. Mais vous êtes irritée par cette connexion qui, outre être ultra lente, est plafonnée à un certain nombre de Mo et, en plus, n'est pas sécurisée.

Votre partenaire rappelle la société. La société rappelle votre partenaire pour dire qu'ils ne peuvent pas fixer un rendez-vous, mais  “y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous aujourd'hui ?”

Vous recevez la facture de la box à la bonne adresse, mais avec la mauvaise adresse pour l'installation. Vous avez le vertige devant l'absurdité.

Vous cherchez la société sur Twitter. Vous vous apercevez qu'elle a une équipe active sur les médias sociaux. Vous remarquez qu'ils utilisent le hashtag #TeAyudamos (#Noustaidons). Vous évacuez votre rage en giclées de 140 signes. Vous décidez que votre espagnol, et surtout les compétences pour exprimer clairement votre indignation, nécessitent quelques mises à jour. Vous prenez peur en pensant que vous avez peut-être fait des fautes et que tout Twitter s'en apercevra.

L'équipe des médias sociaux roucoule en réponse qu'elle ne peut pas vous aider, parce que le nom sur le contrat n'est pas le votre. Vous obligez votre partenaire à parler à la société sur Twitter. L'équipe de l'autre côté s'exclame, triomphante, que le code postal était toujours le mauvais, mais que tout est maintenant corrigé. Vous pensez que la société est une méchante qui se déguise sous une fausse jovialité, comme Dolores Umbridge dans ‘Harry Potter ‘ ou le maire de Sunnydale dans la série TV ‘Buffy’.

Votre partenaire tente l'application de chat du service client de la société. Un agent met votre partenaire en contact avec “les bonnes personnes” pour fixer un rendez-vous d'installation. Votre partenaire découvre que les “bonne personnes” sont en fait les mauvaises. Vous  lisez dans le journal que le nombre de plaintes déposées par les consommateurs espagnols contre les compagnie Internet en 2015 a augmenté de 381% en un an. Vous tirez un plaisir mauvais de ces statistiques effrayantes.

Votre partenaire fait une nouvelle tentative. Un agent différent prétend que votre demande d'abonnement a été annulée. Votre partenaire découvre que la demande d'abonnement n'a pas été annulée, mais que le code postal n'est toujours pas le bon. Vous googlez le sens du mot  “Kafkaien”. Votre partenaire dépose officiellement plainte. Vous tentez de plaisanter, en disant que le monde a besoin d'une révolution du service-client. Vous comprenez que vous ne plaisantez pas du tout.

Les jours se transforment en semaines. Vous vous reprochez amèrement de tant dépendre de l'internet. Vous vous sentez impuissante car annuler la demande d'abonnement signifie payer des frais importants. Vous vous sentez coupable, parce qu'il y a des injustices plus grandes dans ce monde. Vous googlez le mot  “Kafkaien” à nouveau. Vous fracassez le plafond de votre forfait internet sur mobile.

Le technicien finit par appeler, et arrive le même jour. Mais le technicien n'arrive pas à faire marcher Internet parce que la société n'a jamais activé la ligne.

Vous attendez. Vous insultez la box qui clignote rouge pour vous provoquer, jusqu'au jour  où elle vous fait un joli clin d'oeil vert. Vous débordez de reconnaissance. Vous êtes furieuse contre vous même d'éprouver ce genre de reconnaissance. Vous vous résignez au fait qu'un géant sans visage détient les clés de votre internet.

Vous décidez d'écrire ce qui finit par être cet article. Vous vous demandez si la société a des moyens d'engager des représailles, d'une façon ou une autre. Vous appuyez sur la touche ‘Publier’. Vous soupirez de soulagement car la lumière qui clignote est toujours verte. Pour l'instant.

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