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Comment l'aéroport de Dacca au Bangladesh utilise YouTube pour faire évoluer le comportement des usagers

Aéroport International de Hazrat Shahjalal à Dacca, Bangladesh. Image par Nahod Sultan via Wikimedia Commons.

Si vous êtes passé par l'Aéroport international Hazrat Shahjalal à Dacca, au Bangladesh, il y a de cela quelques années, vous seriez surpris par les changements spectaculaires qui ont été instaurés. Vous n'entendrez plus parler d'attentes interminables de bagages perdus. A présent, les clients reçoivent leurs bagages à domicile. De plus, le taux de vols des biens des passagers a considérablement baissé. Ceci est en partie grâce aux efforts combinés du juge d'application des peines Muhammad Yusuf au tribunal de l'aéroport de Dacca, qui a mis en œuvre l'utilisation de YouTube et Facebook pour réduire la délinquance et assister les passagers du plus grand aéroport du Bangladesh.

En 2014, l'aéroport Hazrat Shahjalal avait des équipements tellement médiocres et mal gérés qu'il avait été classé parmi les pires aéroports de l'Asie. Toutefois, à côté des actions menées par d'autres services, le Tribunal de l'aéroport de Dacca et deux de ses juges d'application des peines, Muhammad Yusuf and Sharif Muhammed Forhad Hossain, ont répondu au défi du changement.

En décembre 2014, ils ont lancé une page Facebook intitulée Juges, tous les aéroports du Bangladesh, qui met à disposition une assistance afin de rassembler les plaintes des passagers ou de toute personne ayant utilisé cet aéroport. Les juges sont devenus stricts avec les compagnies aériennes qui pratiquaient les surréservations et abandonnaient leurs passagers à leur sort après les procédures d'enregistrement et de contrôle des passeports. Ils ont mis en place des tribunaux mobiles afin de punir les personnels aéroportuaires et les contractuels responsables du harcèlement des passagers, du tri de bagages, du vol du contenu des bagages ou de l'extorsion illégale de l'argent des passagers. Selon les signalements, les incidents de harcèlement, d'irrégularités et de crimes dans cet aéroport ont sensiblement baissé au fil des années.

Après la mutation de Sharif Muhammed Forhad Hossain, Muhammad Yusuf a pris le train en marche. Il a pris des initiatives telles que “Donnez les détritus, Prenez l'argent” qui visait à assainir l'aéroport. Yusuf a aussi créé une bibliothèque dans l'aéroport, sanctionnant les erreurs du personnel en les obligeant à lire des livres pour ensuite évaluer ce qu'ils avaient retenu de leurs lectures. L'initiave, appelée “Projet TukiTaki (petites choses)”, est expliqué en détails dans sa vidéo Youtube :

Selon Yusuf, ceci a réduit le taux de criminalité :

লুকিয়ে বইপড়া অনেকের কাছে বাড়তি একটা চাপ। হঠাৎ হাতে বই দেখলে কলিগরা বুঝে ফেলছে, বাসার লোকজন বুঝে ফেলছে, সে কোন একটা অন্যায় করে ধরা পড়েছে।

Lire des livres représente une pression de plus pour beaucoup d'agents. En voyant les livres dans leurs mains, leurs collègues comprennent qu'ils ont commis des erreurs (mauvaise conduite ou extorsion d'argent). Leurs familles savent qu'ils ont été sanctionnés pour avoir fait quelque chose de mauvais.

Aider les passagers, une vidéo après l'autre

Le dernier en date des projets de Yusuf vise à informer les passagers et le public sur diverses règles et astuces via une chaîne YouTube. L'une des communautés les plus harcelées sont les travailleurs migrants du Bangladesh. Ils ne connaissent pas toujours le règlement sur ce qu'ils peuvent emporter sans taxeses, comment se plaindre et retirer leurs bagages perdus (ou toucher l'assurance), combien d'argent quel montant avoir sur soi ou apporter, qui doit être porteur d'une carte d'autorisation de travail à la sortie, que faire s'ils ont manqué un vol etc.

Dans plusieurs vidéos publiées sur sa chaîne Youtube, il donne des informations aux passagers en bengali, insérant des faits utiles et répondant aux questions posées sur Juges, tous les aéroports du Bangladesh et sur sa page de profil.

Dans les vidéos suivantes, Yusuf explique des notions de base, comme arriver à temps à la porte d'embarquement, quoi faire lorsqu'on a raté un vol :

Dans la vidéo suivante, il explique la différence entre un ticket renouvelable et un ticket non-renouvelable, entre compagnies haut de gamme et compagnies à bas coûts, et entre vols manqués et vols annulés.

Selon le rapport 2017 sur les migrations Internationales publié par l'ONU, plus de 7 million d'immigrés bangladais travaillent dans le monde. Ils envoient de l'argent à leurs familles ce qui favorise l'économie du Bangladesh. Certains vont à l'étranger y travailler sans l'enregistrement et l'autorisation du Bureau pour la main-d’œuvre, l'emploi et la formation (BMET) et ensuite n'arrivent pas à obtenir l'aide consulaire en cas de difficultés dans le pays étranger. Pour les informer sur de telles règles et les avantages de la carte BMET, il a chargé 2 vidéos. Voici un exemple :

Quelques mois après la création de sa chaîne Youtube, Yusuf a chargé plus de 30 vidéos. Celles-ci ont été très appréciées par le public qui en a bénéficié. Ceci compte tenu du fait que le public avait grandement besoin d'informations en langue locale et il ne manque pas d'apporter son soutien à cette initiative. Récemment, sa chaîne a atteint 50 000 abonnés.

Traduction révisée par Suzanne Lehn

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